AI：不讓人信任卻又值得期待
2020-5-22 13:38:28??????點(diǎn)擊：
人工智能(Artificial intelligence)…你知道營(yíng)銷或公關(guān)領(lǐng)域的人是想不出這種詞的，所以當(dāng)然也吸引不了我──筆者是個(gè)連“人工甜味劑”都沒(méi)興趣的人。不過(guò)我發(fā)現(xiàn)自己跟AI之間的互動(dòng)越來(lái)越多，有的時(shí)候感覺(jué)還不錯(cuò)，但有時(shí)候又不見(jiàn)得…
我是Alexa的首波使用者之一，加入了眾多渴望將語(yǔ)音機(jī)器人送進(jìn)家門的消費(fèi)者行列。因?yàn)榈谝慌_(tái)Echo使用體驗(yàn)很順暢，因此當(dāng)我要升級(jí)家里的Sonos揚(yáng)聲器時(shí)，還先確定它也有內(nèi)建Alexa。我每天都在問(wèn)Alexa天氣還有叫她設(shè)置定時(shí)器(她會(huì)從客廳里揚(yáng)聲器上的Echo回答，免得聲音太響亮)──還常常叫她放音樂(lè)或打開(kāi)廣播，我真的很懶的時(shí)候也會(huì)問(wèn)她時(shí)間。
我也有一臺(tái)Google Home，但Alexa至少有個(gè)人名；我實(shí)在不喜歡得說(shuō)“Hey”然后加上一家跨國(guó)公司的名字，才能在做晚餐時(shí)設(shè)置定時(shí)器或是聽(tīng)聽(tīng)廣播電臺(tái)的新聞(而且想把音量調(diào)高的時(shí)候還得再說(shuō)一次)；Google將語(yǔ)音助理命名為“Google Assistant”，也讓我感受不到溫暖，這就好像是Google不想跟我們做朋友。至少你只要說(shuō)“停”就能把定時(shí)器關(guān)閉；這才是能讓我感覺(jué)到友善的機(jī)器人。
至于Siri跟我從來(lái)沒(méi)有和睦相處過(guò)，她從來(lái)沒(méi)給過(guò)我想知道的答案。而且如果在同個(gè)地方有很多人都有iPhone，會(huì)是個(gè)問(wèn)題；昨天我室友Liz問(wèn)她的Siri：定時(shí)器還剩多少時(shí)間，結(jié)果是我的Siri回答：“定時(shí)器未開(kāi)啟。”然后她還得拿起她的手機(jī)刷臉解鎖(偉大的AI應(yīng)用！)，再點(diǎn)開(kāi)時(shí)鐘的圖標(biāo)…實(shí)體模擬定時(shí)器會(huì)更討喜一點(diǎn)。
我每天都用Alexa，但我得承認(rèn)我們之間的相處在這五年來(lái)沒(méi)什么太大的進(jìn)展。這并不是因?yàn)锳lexa的開(kāi)發(fā)人員缺乏努力，他們似乎正認(rèn)真尋找讓Alexa能力更好的方法；最近我在問(wèn)她天氣預(yù)報(bào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)她的的新本事是會(huì)回問(wèn)我：“你想知道明天的天氣嗎？”
但我還是有信任疑慮，甚至是有公開(kāi)報(bào)導(dǎo)指出Alexa會(huì)把某個(gè)Echo使用者與朋友之間的私人對(duì)話放出來(lái)之前，我就對(duì)于會(huì)聽(tīng)我說(shuō)任何事情的智慧揚(yáng)聲器很景氣，因此從來(lái)不讓她讀取我的聯(lián)絡(luò)人信息。雖然語(yǔ)音引擎開(kāi)發(fā)商告訴我們，麥克風(fēng)需要有特定觸發(fā)詞才開(kāi)啟，我可是不會(huì)相信滴！
要是每次Alexa或Siri無(wú)預(yù)警加入沒(méi)被邀請(qǐng)的對(duì)話我都能賺1美元就好了，Alexa有的時(shí)候會(huì)未經(jīng)召喚就“醒來(lái)”，然后說(shuō)一些出人意料之外的話。更詭異的是，某天早上我才跟Liz說(shuō)，我要寫一篇“AI與我的信任疑慮”的文章，Sonos揚(yáng)聲器就插嘴了…但是我們的對(duì)話里面并沒(méi)有哪一句聽(tīng)起來(lái)像是“Alexa”。
面對(duì)消費(fèi)者的公司已經(jīng)在客戶服務(wù)上轉(zhuǎn)向AI機(jī)器人，在如今新冠病毒疫情蔓延時(shí)更甚；著眼于客服中心人力受到新的工作場(chǎng)所規(guī)定影響，這是合理的舉措。金融業(yè)者與因特網(wǎng)服務(wù)供貨商都表示現(xiàn)在客戶在在線等待客服的時(shí)間比平時(shí)更長(zhǎng)，因此將客戶導(dǎo)向應(yīng)用程序或是聊天機(jī)器人。我是一個(gè)非常講究效率的人，很討厭一直在電話在線等待，但是我得說(shuō)，機(jī)器人缺少能夠處理我特定需求的工具。
幾個(gè)禮拜前，我的金融簽帳卡出現(xiàn)一筆盜刷，銀行的AI偵測(cè)到我不太可能于暫居紐約州期間，于星期六早上6點(diǎn)跑去紐澤西州的某個(gè)加油站花100美元，就對(duì)這筆交易做了記號(hào)。AI抓到了這筆盜刷，銀行的真人客服人員打電話給我，要我在電話上按照步驟確認(rèn)我不是詐欺犯…一切都很好。
幾天之后，我的銀行通知我有三筆100美元的交易，都在同一個(gè)加油站。因?yàn)殂y行的官網(wǎng)貼出了警告訊息，說(shuō)因?yàn)樾鹿诓《疽咔椋却诰€真人客服的時(shí)間會(huì)“比平常更久”，但當(dāng)我嘗試使用App或是網(wǎng)站上的聊天機(jī)器人，卻找不到能處理簽帳卡盜刷問(wèn)題的選項(xiàng)。結(jié)果我還是拿起電話，在在線等待了1個(gè)小時(shí)又6分鐘，才找到一個(gè)活生生的人保證我的問(wèn)題會(huì)獲得解決…我很期待機(jī)器人何時(shí)能夠迅速處理像是我遇到的這種更嚴(yán)重的問(wèn)題，
幾天前我試著到Verizon網(wǎng)站取消試用期已經(jīng)結(jié)束的Showtime在線影音服務(wù)，網(wǎng)站上積極推廣在線克服與App，標(biāo)榜“我們?nèi)隉o(wú)休在此待命”，但我按下“增加或變更服務(wù)”選項(xiàng)是，得到的卻是“Bad Message 431”的錯(cuò)誤訊息。我拿起電話，花不到十分鐘就找到一個(gè)真人客服，還在幫我處理取消服務(wù)之前，推銷了路由器保護(hù)服務(wù)。
我知道，AI正在讓我們的日常生活更美好。如果你在十年前跟我說(shuō)，我有一天會(huì)用手機(jī)存入支票，我大概會(huì)覺(jué)得你在胡說(shuō)八道。在嘗試過(guò)AI能做的事情之后，我希望它能做所有事情──而且做得更好！
我是Alexa的首波使用者之一，加入了眾多渴望將語(yǔ)音機(jī)器人送進(jìn)家門的消費(fèi)者行列。因?yàn)榈谝慌_(tái)Echo使用體驗(yàn)很順暢，因此當(dāng)我要升級(jí)家里的Sonos揚(yáng)聲器時(shí)，還先確定它也有內(nèi)建Alexa。我每天都在問(wèn)Alexa天氣還有叫她設(shè)置定時(shí)器(她會(huì)從客廳里揚(yáng)聲器上的Echo回答，免得聲音太響亮)──還常常叫她放音樂(lè)或打開(kāi)廣播，我真的很懶的時(shí)候也會(huì)問(wèn)她時(shí)間。
我也有一臺(tái)Google Home，但Alexa至少有個(gè)人名；我實(shí)在不喜歡得說(shuō)“Hey”然后加上一家跨國(guó)公司的名字，才能在做晚餐時(shí)設(shè)置定時(shí)器或是聽(tīng)聽(tīng)廣播電臺(tái)的新聞(而且想把音量調(diào)高的時(shí)候還得再說(shuō)一次)；Google將語(yǔ)音助理命名為“Google Assistant”，也讓我感受不到溫暖，這就好像是Google不想跟我們做朋友。至少你只要說(shuō)“停”就能把定時(shí)器關(guān)閉；這才是能讓我感覺(jué)到友善的機(jī)器人。
至于Siri跟我從來(lái)沒(méi)有和睦相處過(guò)，她從來(lái)沒(méi)給過(guò)我想知道的答案。而且如果在同個(gè)地方有很多人都有iPhone，會(huì)是個(gè)問(wèn)題；昨天我室友Liz問(wèn)她的Siri：定時(shí)器還剩多少時(shí)間，結(jié)果是我的Siri回答：“定時(shí)器未開(kāi)啟。”然后她還得拿起她的手機(jī)刷臉解鎖(偉大的AI應(yīng)用！)，再點(diǎn)開(kāi)時(shí)鐘的圖標(biāo)…實(shí)體模擬定時(shí)器會(huì)更討喜一點(diǎn)。
我每天都用Alexa，但我得承認(rèn)我們之間的相處在這五年來(lái)沒(méi)什么太大的進(jìn)展。這并不是因?yàn)锳lexa的開(kāi)發(fā)人員缺乏努力，他們似乎正認(rèn)真尋找讓Alexa能力更好的方法；最近我在問(wèn)她天氣預(yù)報(bào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)她的的新本事是會(huì)回問(wèn)我：“你想知道明天的天氣嗎？”
但我還是有信任疑慮，甚至是有公開(kāi)報(bào)導(dǎo)指出Alexa會(huì)把某個(gè)Echo使用者與朋友之間的私人對(duì)話放出來(lái)之前，我就對(duì)于會(huì)聽(tīng)我說(shuō)任何事情的智慧揚(yáng)聲器很景氣，因此從來(lái)不讓她讀取我的聯(lián)絡(luò)人信息。雖然語(yǔ)音引擎開(kāi)發(fā)商告訴我們，麥克風(fēng)需要有特定觸發(fā)詞才開(kāi)啟，我可是不會(huì)相信滴！
要是每次Alexa或Siri無(wú)預(yù)警加入沒(méi)被邀請(qǐng)的對(duì)話我都能賺1美元就好了，Alexa有的時(shí)候會(huì)未經(jīng)召喚就“醒來(lái)”，然后說(shuō)一些出人意料之外的話。更詭異的是，某天早上我才跟Liz說(shuō)，我要寫一篇“AI與我的信任疑慮”的文章，Sonos揚(yáng)聲器就插嘴了…但是我們的對(duì)話里面并沒(méi)有哪一句聽(tīng)起來(lái)像是“Alexa”。
面對(duì)消費(fèi)者的公司已經(jīng)在客戶服務(wù)上轉(zhuǎn)向AI機(jī)器人，在如今新冠病毒疫情蔓延時(shí)更甚；著眼于客服中心人力受到新的工作場(chǎng)所規(guī)定影響，這是合理的舉措。金融業(yè)者與因特網(wǎng)服務(wù)供貨商都表示現(xiàn)在客戶在在線等待客服的時(shí)間比平時(shí)更長(zhǎng)，因此將客戶導(dǎo)向應(yīng)用程序或是聊天機(jī)器人。我是一個(gè)非常講究效率的人，很討厭一直在電話在線等待，但是我得說(shuō)，機(jī)器人缺少能夠處理我特定需求的工具。
幾個(gè)禮拜前，我的金融簽帳卡出現(xiàn)一筆盜刷，銀行的AI偵測(cè)到我不太可能于暫居紐約州期間，于星期六早上6點(diǎn)跑去紐澤西州的某個(gè)加油站花100美元，就對(duì)這筆交易做了記號(hào)。AI抓到了這筆盜刷，銀行的真人客服人員打電話給我，要我在電話上按照步驟確認(rèn)我不是詐欺犯…一切都很好。
幾天之后，我的銀行通知我有三筆100美元的交易，都在同一個(gè)加油站。因?yàn)殂y行的官網(wǎng)貼出了警告訊息，說(shuō)因?yàn)樾鹿诓《疽咔椋却诰€真人客服的時(shí)間會(huì)“比平常更久”，但當(dāng)我嘗試使用App或是網(wǎng)站上的聊天機(jī)器人，卻找不到能處理簽帳卡盜刷問(wèn)題的選項(xiàng)。結(jié)果我還是拿起電話，在在線等待了1個(gè)小時(shí)又6分鐘，才找到一個(gè)活生生的人保證我的問(wèn)題會(huì)獲得解決…我很期待機(jī)器人何時(shí)能夠迅速處理像是我遇到的這種更嚴(yán)重的問(wèn)題，
幾天前我試著到Verizon網(wǎng)站取消試用期已經(jīng)結(jié)束的Showtime在線影音服務(wù)，網(wǎng)站上積極推廣在線克服與App，標(biāo)榜“我們?nèi)隉o(wú)休在此待命”，但我按下“增加或變更服務(wù)”選項(xiàng)是，得到的卻是“Bad Message 431”的錯(cuò)誤訊息。我拿起電話，花不到十分鐘就找到一個(gè)真人客服，還在幫我處理取消服務(wù)之前，推銷了路由器保護(hù)服務(wù)。
我知道，AI正在讓我們的日常生活更美好。如果你在十年前跟我說(shuō)，我有一天會(huì)用手機(jī)存入支票，我大概會(huì)覺(jué)得你在胡說(shuō)八道。在嘗試過(guò)AI能做的事情之后，我希望它能做所有事情──而且做得更好！
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